穗家服函〔2020〕2号

各区人民政府，各有关单位：

　　现将《广州市街道（镇）羊城家政基层服务站建设指引（第二版）》印发给你们，请认真贯彻落实。

广州市推进家政服务发展领导小组

（代章）          

2020年10月21日       

　　（承办处室：市人力资源社会保障局就业促进处，联系电话：83014496）

广州市街道（镇）羊城家政基层服务站建设指引

（第二版）

　　为贯彻落实《国务院关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号）、《广东省人力资源和社会保障厅关于印发广东省实施“南粤家政”工程促进就业工作方案的通知》（粤人社发〔2019〕121号）和《广州市人力资源和社会保障局等8个部门关于印发〈广州市实施“南粤家政”羊城行动工作方案〉的通知》（穗人社发〔2019〕28号），根据市委市政府的部署要求，为全面推动广州市羊城家政基层服务站高质量建设，制定本指引。

　　一、工作目标

　　全面贯彻新发展理念，围绕新时代人民群众对高质量家政服务迫切需求，满足人民日益增长的美好生活需要，创新工作机制，整合服务资源，构建全方位家政服务体系，2020年底前，在本市各街镇建设176家以上“羊城家政”基层服务站，形成“15分钟优质家政服务圈”。把羊城家政基层服务站建设成为加强基层党建、更好保障和改善民生的重要平台载体，进一步拓展服务群众、服务社会的功能，进一步培育家政龙头企业，进一步激发社群活力。

　　二、主要任务

　　（一）强化党建引领，落实“三个坚持”

　　1. 坚持党建引领。落实各区党政主要负责同志亲自抓、区各职能部门协同抓、街镇书记主任（镇长）具体抓羊城家政基层服务站建设的工作责任。每个街镇成立羊城家政基层服务站建设工作机构，街镇党委书记或主任（镇长）担任负责人，街道统筹安排3-4名工作人员为成员，以街镇党群服务中心为平台建设“羊城家政”基层服务站并负责管理。鼓励延伸社区（村）建设二级“羊城家政”基层服务站。发挥好党员志愿者作用，发挥党员先锋模范和示范带头作用，推动党建工作与羊城家政融合发展。

　　2. 坚持政府主导。各区要加快推进“羊城家政”基层服务站的建设工作，提供充足的人力物力资源保障，健全完善运行机制。各街镇要摸清居民底数和辖区家政服务需求，结合典型应用场景制定服务流程，以规范、便捷、高质量的服务，切实解决群众家政关心事、烦心事。基层服务站的日常运作要体现政府公共服务的公益性，使用“广州市家政服务综合平台”对各项服务进行管理，所有在站的家政从业人员持证（家政“安心服务证”）上岗。

　　3. 坚持为民服务。各街镇、社区要坚持以服务群众为根本导向，根据群众多元化服务需求，做实服务群众（尤其是困难群众）的工作，在帮扶高龄老人、独居老人、失能老人、残疾人、困境儿童等特殊群体上担起责任。各街镇、社区要组织辖区在职党员回社区报到，发挥所长为辖区群众特别是困难群众开展社区服务、节假日集中服务、结对帮扶服务、定点设岗服务、进社区入小区宣传等多种形式的服务。

　　（二）完善功能布局，打造四大服务模块

　　各街镇要围绕服务群众主旨，完善场景布局，打造“服务+培训+就业+权益保护”四大功能模块。

　　1. 打造家政服务站。各区、各街镇要以“街道主导运作，企业承接进驻，社区志愿补充”的工作思路，充分整合和链接各类社会资源，积极与社区政务中心、社区卫生服务中心、护理站、综合养老服务中心（颐康中心）、社区嵌入式养老机构、社工站、婴幼儿托育服务机构等区域内服务机构建立双向合作转介服务关系，为区域内居民提供多层次、多样化、专业化家政服务。鼓励有条件的街镇将家政服务纳入社区党群服务中心的服务范围，促进社区居民就近享受家政服务。每个区在2021年6月底前打造2个羊城家政示范社区。

　　2. 打造家政实训站。各街镇要开展灵活多样的家政技能培训，创新嵌入式技能培训模式，采取“以工代训、工学一体化”的岗位教学模式、“互联网+”线上培训模式、“技工院校+工作站实训”产学研融合模式，引导家政培训机构、社工站、综合养老服务中心（颐康中心）、社区卫生服务中心、护理站、婴幼儿托育服务机构等到基层服务站开展专项技能培训讲座，“新妈妈”母婴知识讲座、公益性家政知识讲堂等技能课堂，为家政服务从业人员、失业人员、新成长劳动力、社区群众提供家政服务类技能培训。

　　3. 打造家政就业点。各街镇要推进羊城家政基层服务站吸纳辖区内就业困难人员、高校毕业生；以“培训+就业”的模式，扩大辖区内剩余劳动力从事家政行业服务，实现在“家门口”就业；将全市羊城家政基层服务站逐步打造为“就业扶贫安置基地”，指导运营机构吸纳对口扶贫地区的人员来穗从事家政服务工作，扩大我市家政服务供给。

　　4. 打造家政维权点。各街镇要组织街镇社工组织、司法调解等功能板块建立协调机制，在家政基层服务站为辖区内家政人员和家政消费者提供权益保护支持。

　　（三）集成服务供给，提供五大服务内容

　　以居民需求为导向，整合党建和社会服务资源，建设线上线下一体化综合居民服务平台，打造“一门式”“一站式”便民服务品牌，集成推进家政服务供给，为群众提供居家、母婴、养老、医疗护理和转介服务等五大服务内容（详见附表），形成“城市15分钟优质家政服务圈”。

　　三、工作职责

　　市、区委组织部门：指导各街镇将“羊城家政”基层服务站统筹整合到党群服务阵地一体化建设。

　　市人力资源社会保障部门负责统筹全市“羊城家政”基层服务站建设，牵头制定印发“羊城家政”基层服务站建设指引，组织开展“羊城家政”基层服务站管理业务培训。负责将“羊城家政”基层服务站建设纳入就业目标责任制考核，加强对各区建设和运营工作的检查督导，定期通报工作进度和主要成效。

　　区人力资源社会保障局负责在区政府的领导下统筹推进本区“羊城家政”基层服务站建设，协助街道（镇）制定建设方案并指导建设，将就业扶持、职业技能培训、技能评价等政策导入街镇基层服务站。负责牵头组织检查督导，定期向市人力资源社会保障局和区政府报送工作进展情况。

　　市财政局负责对示范性“羊城家政”基层服务站建设给予适当补贴。

　　区财政局负责将“羊城家政”基层服务站建设经费纳入财政预算，并给予一定的运行资金支持。

　　市、区民政部门负责指导街道（镇）养老服务中心、星光老年之家、日托中心、社工服务站开展“家政+养老”服务，加强与“羊城家政”基层服务站的合作对接、服务转介。

　　市、区卫生健康部门负责指导社区卫生服务中心、社区护理站加强与“羊城家政”基层服务站的合作对接、服务转介。在基层服务站嵌入健康e站、家庭医生、居民健康档案等功能元素，方便居民在基层服务站获取方便可及的医疗卫生服务。

　　市、区教育部门负责在中小学开设家政教育内容或活动，指导学校按属地会同街道共同开展家政教育，根据学生年龄段和接受能力，通过劳动课、参观体验等形式，引导学生积极参与家务劳动，在自我服务、家务劳动、生活习惯、社交礼仪、美化生活等方面设定不同的教学要求，提高少年儿童的生活自理及协助家长照顾老人和婴幼儿家庭成员等能力，着力塑造学生健康向上的品格情操。

　　市、区妇联负责进一步完善“广州市家政服务综合平台”功能模块，优化在线下单和实时评价功能，开通街镇基层服务站登录端口，在流程设计中赋予街镇相关部门统筹管理权限。依托平台实现羊城家政基层服务站与养老服务中心、社区政务中心、社区卫生服务中心、护理站、社区嵌入式养老机构、社工服务站等机构的线上服务对接和转介，为各基层服务站使用平台提供支持。

　　各区政府负责落实属地管理责任，创新公共服务提供方式，以街镇为单位，充分发挥基层党群服务中心、新时代文明实践中心（所、站）功能，支持街镇创新运行模式，探索打造“互联网+家政”“家政服务超市”“羊城家政+产业融合”等多种建设模式，形成“一地一品”“一地多品”，丰富“羊城家政基层服务站”的品牌内涵。及时协调解决工作推进过程中遇到的问题。

　　街道办事处（镇人民政府）负责本辖区内“羊城家政”基层服务站的规划布局、服务项目设置、遴选服务机构、公益宣传、业务指导、日常监管、安全检查和协调镇（街）居家养老综合服务平台以及社区卫生服务中心、护理站等医疗服务设施与“羊城家政”基层服务站的服务配合，促进家政养老、医养结合融合发展。具体如下：

　　（一）负责根据辖区基本情况、服务对象实际需求、主要工作目标等拟订用户需求书。应当遵循公开透明、公平公正、有序竞争、诚实信用的原则选取服务机构建设运营“羊城家政”基层服务站，不得以不合理的特别授权条款或其他手段限制、排斥潜在供应商。同等条件下，登记经营范围中有家庭服务或养老服务的市场主体或社会组织享有优先权。鼓励员工制家政企业参与“羊城家政”基层服务站建设。

　　（二）负责建立监督检查机制，督促服务机构严格履行合同等约定，指定专人（可设置公益性岗位）对接服务机构，及时掌握项目运行过程中工作进度、工作质量、制度落实等情况，建立有效的群众意见反馈渠道。

　　（三）负责建立健全管理制度和硬件设施。在党群服务中心开设羊城家政受理专窗、设置服务热线、公示服务内容、配置触摸屏智能终端设备（可链接“广州市家政服务综合平台”）。

　　（四）负责组织开展羊城家政基层服务站专题宣传。各街镇、社区要创新方式，组织党员志愿者、社区工作人员、羊城家政基层服务站运营商等，主动对接辖区内学校开展家政教育，深入辖区社区、单位开展进家入户的宣传活动，定期不定期开展“周末家政集市”等专题活动，广泛提高“羊城家政基层服务站”品牌的知晓率。

　　四、服务供应商要求

　　（一）运营要求：“羊城家政”基层服务站的日常业务管理应使用或对接“广州市家政服务综合平台” （http://www.38613861.org.cn/，服务热线:郭小姐13560272191,答疑QQ群693607974）。按要求将日常业务订单和服务合同以及家政从业人员的身份信息、健康体检、培训经历、技能证书等信息录入“广州市家政服务综合平台”，自觉接受政府部门及广州市家政服务综合平台的监督管理。

　　（二）服务要求：按照合同等约定履行提供家政服务（含免费公益性家政服务），保证服务质量和效果，主动接受有关部门、服务对象及社会监督。

　　（三）收费标准：社区居家养老服务收费按照《广州市社区居家养老服务管理办法》（穗府办规〔2020〕24号）及《广州市居家养老服务指导中心关于印〈广州市社区居家养老服务项目清单与指导参考价（试行）〉的通知》（穗居家养老服务指导中心办〔2018〕6号）有关规定执行，居家服务、母婴服务、医疗护理服务等项目，由服务机构自主确定收费标准。服务机构提供的所有服务项目收费标准，应在服务场所张贴公布。

　　（四）运行模式：持续推进基层服务站建设，增强服务供给能力，为区域内居民提供多层次、多样化、专业化家政服务。充分整合和链接各类社会资源，积极与社区政务中心、社区卫生服务中心、护理站、综合养老服务中心（颐康中心）、社区嵌入式养老机构、社工站（家综）、婴幼儿托育服务机构等区域内服务机构建立双向合作转介服务关系，超出服务提供方的专业或能力的，应将其转介到广州市家政服务综合平台，并开展跟进服务。服务机构转介服务项目数量一般不得超过服务清单内项目的30%。

　　（五）人员要求：需指派常驻人员2 人以上（管理人员和工作人员），通过基层服务站提供服务的家政服务员持证（家政“安心服务证”）上岗率100%，服务种类多样，能基本满足附近区域居民的需求。其中：提供母婴服务的，服务人员一般应具备育婴员、保育员、妇婴护理员等职业资格或培训经历。提供康复护理服务的，护理人员应具有护理、康复治疗专业技术教育背景或从业资格；提供医疗保健类服务的，应配备执业医师、执业护士、康复治疗师等专业人员。提供养老服务的，服务人员一般应具备养老护理员、家政服务员等职业资格或培训经历。

　　（六）公开制度：建立完善的规章制度和工作流程，服务规范、收费标准、投诉流程等公开上墙。

　　（七）家政服务员管理：与家政服务人员依法签订劳动合同或服务协议，制定家政服务员守则，明确岗位职责，建立体检、奖惩等制度。每个家政服务员必须参加家政服务意外伤害、职业责任类保险。新冠肺炎疫情防控期间为家政服务人员提供核酸检测。

　　（八）质量管理：客户回访率100%，客户对服务满意率达到90%以上；客户投诉必须有回应、有记录；出现责任事故，管理人员必须到现场处置。

　　（九）培训管理：积极组织对家政服务员的技能培训，岗前培训率达100%，在岗家政服务人员每两年至少“回炉”培训1次；管理人员必须参加“羊城家政”基层服务站负责人、工作人员的专项培训。“羊城家政”基层服务站运营机构开展岗前培训、技能培训和回炉培训，可按规定申领培训补贴。

　　（十）社会责任：按照所在街道（镇）的要求，提供一定数量的免费公益性家政服务，招聘至少1名应届高校毕业生或所在街道（镇）的就业困难人员。

　　五、有关要求

　　（一）统筹整合资源

　　市、区组织、人社、发改、民政、财政、商务、卫健、工会、团委、妇联部门要主动参与各区街镇羊城家政基层服务站的建设指导，整合链接相关资源，全力支持羊城家政基层服务站建设运营。

　　（二）规范运营管理。加强对“羊城家政”基层服务站的运营管理，实行“五规范”，即规范名称标识、规范服务标准、规范合同文本、规范技能培训、规范信息系统，促进健康有序发展。全市“羊城家政”基层服务站统一名称和标识（统称“广州市XX街（镇）羊城家政基层服务站”“广州市XX街（镇）XX社区（村）羊城家政基层服务站”），展现“贴心、称心、匠心、暖心、放心”五心计划内容。

　　（三）加强宣传推介

　　一是开展“南粤家政”进校园系列活动，由各区人社局、教育局联合街镇基层服务站按属地到中小学进行家政课外教育，引导学生根据家庭需要，选择养老、婴幼儿照护、基本医护知识、居家保洁方面的学习课程，同时通过学生-家庭-邻里的链条，迅速扩大“南粤家政”羊城行动影响力，造福更多居民。二是加大对“南粤家政”羊城行动和家政基层服务站的宣传力度，吸引更多优质家政企业和优秀人才投身羊城家政基层服务站建设，吸引更多居民群众到服务站享受服务，不断提高全市羊城家政服务站的建设总体质量，充分发挥作用。

　　附表：羊城家政基层服务站服务内容（参考版）

附表

羊城家政基层服务站服务内容（参考版）

公开方式：主动公开