穗家服办函〔2020〕6号

各区人民政府，各有关单位：

　　现将《广州市羊城家政示范门店建设指引》印发给你们，请认真贯彻落实。

广州市推进家政服务发展领导小组办公室

（代章）            

2020年11月12日         

　　（承办处室：市人力资源社会保障局就业促进处，联系电话：83014496）

广州市羊城家政示范门店建设指引

　　为深入学习贯彻习近平总书记关于家政服务的重要论述和对广东重要讲话、重要指示批示精神，根据《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号）和《广州市人力资源和社会保障局等8个部门〈关于印发广州市实施“南粤家政”羊城行动工作方案〉的通知》（穗人社发〔2019〕28号），为全面推动我市家政服务高质量发展、促进就业创业，结合我市家政门店工作实际，制订本指引。

　　一、工作目标

　　全面贯彻新发展理念，围绕新时代人民群众对高质量家政服务迫切需求，满足人民日益增长的美好生活需要，鼓励家政企业规范化、标准化发展，形成一批管理规范、服务优质、运行高效的家政企业示范门店，以示范引领带动家政行业企业高质量发展。

　　二、主要任务

　　（一）政府引导，优化服务

　　坚持政府引导，企业自建自营。各区要大力支持家政企业开展羊城家政示范门店的创建工作，对有条件的企业鼓励其在辖区居民需求旺盛的区域设置专业化实体服务门店，鼓励门店为居民提供专业化、标准化、规范化服务，帮助企业建立健全运行机制。

　　（二）合理布局，完善基础

　　家政企业要合理设置门店地点，以居民需求为导向，以政府区域功能布局规划为指引，建设线上线下一体化居民服务供给网络。

　　1. 基本原则。羊城家政示范门店按照“优中选优、示范带动”的原则建设。人口较多或因发展确需建设多个的区要进行合理规划，避免重复建设、无序竞争。

　　2. 总体思路。羊城家政示范门店按照“政府引导、政策扶持、市场运营、属地管理”的思路指引建设。

　　3. 布局条件。羊城家政示范门店优先以我市家政领跑企业、龙头企业、诚信示范企业等载体为依托，结合各地区实际情况和家政门店具备的现实条件，选点重点考虑人口结构、社区需求、交通便利等基础保障条件。

　　4. 基础配置。羊城家政示范门店设施设备和人员等基础配置要求达到:

　　（1）门店有政府部门认可的经营资质，选址靠近居民区或地铁公交沿线，可利用的办公面积不少于15平方米，适用于家政业务洽谈、服务展示等场地。

　　（2）人员配备。一是配备1名或以上管理人员，具有初中以上文化程度，一年以上家政行业服务经验，具有良好沟通能力和电脑操作、文字书写等必备的基础技能，能承担门店线上线下全维度运营；二是配备2名以上家政服务人员，并由家政公司与其签订《劳动合同》或服务协议，并购买社会保险。门店所属家政服务员持证（家政“安心服务证”）上岗率100%。

　　（3）服务要求。服务人员着公司统一制服。服务种类多样，能基本满足附近区域居民的需求。其中：提供母婴服务的，服务人员一般应具备育婴员、保育员、妇婴护理员等职业资格或培训经历。提供康复护理服务的，护理人员应具有护理、康复治疗专业技术教育背景或从业资格；提供医疗保健类服务的，应配备执业医师、执业护士、康复治疗师等专业人员。提供养老服务的，服务人员一般应具备养老护理员、家政服务员等职业资格或培训经历。

　　（4）员工管理。门店应制定家政服务员守则，明确岗位职责，建立体检、奖惩等制度。每个家政服务员必须参加家政服务意外伤害、职业责任类保险。新冠肺炎疫情防控期间为家政服务人员提供核酸检测。

　　（5）服务规范。有建立企业内部管理制度，有明确服务规范、服务范围，并公示收费标准、投诉与监督电话。

　　（6）信息系统。有健全的人员信息和服务记录信息管理系统。管理系统平台有产品、顾客信息和家政服务员信息管理功能。

　　三、质量管理

　　（一）运营要求：“羊城家政”示范门店的日常业务管理应通过使用或对接“广州市家政服务综合平台” （http://www.38613861.org.cn/）完成。按要求将日常业务订单和服务合同以及家政从业人员的身份信息、健康体检、培训经历、技能证书等信息录入“广州市家政服务综合平台”，自觉接受政府部门及广州市家政服务综合平台的监督管理。

　　（二）服务要求：按照公司经营范围、服务公约等提供家政服务（含免费公益性家政服务），保证服务质量和效果，主动接受有关部门、服务对象及社会监督。

　　（三）收费标准：居家服务、母婴服务、居家养老、医疗护理服务等项目，由服务机构自主确定收费标准。服务机构提供的所有服务项目收费标准，应在服务场所张贴公布。

　　（四）运行模式：持续推进门店建设，增强服务供给能力，为区域内居民提供多层次、多样化、专业化家政服务。充分利用和链接各类社会资源，积极与社区政务中心、社区卫生服务中心、护理站、社区嵌入式养老机构、社工站（家综）等区域内服务机构建立双向合作转介服务关系，超出服务提供方的专业或能力的，应将其转介到广州市家政服务综合平台，并开展跟进服务。

　　（五）公开制度：建立完善的规章制度和工作流程，服务规范、收费标准、投诉流程等公开上墙。

　　（六）质量管理：客户回访率100%，客户对服务满意率达到90%以上；客户投诉必须有回应、有记录；出现责任事故，管理人员必须到现场处置。

　　（七）培训管理：积极组织对家政服务员的技能培训，岗前培训率达100%，在岗家政服务人员每两年至少“回炉”培训1次；管理人员必须参加羊城家政示范门店负责人、工作人员的专项培训。羊城家政示范门店运营机构开展岗前培训、技能培训和回炉培训，可按规定申领培训补贴。

　　（八）社会责任：按照所在街道（镇）的要求，提供一定数量的免费公益性家政服务，招聘至少1名应届高校毕业生或所在街道（镇）的就业困难人员。

　　四、其他说明

　　（一）对运行管理规范，市民评价良好，社会认可度高的家政服务门店，我市将组织新闻媒体进行宣传，推介一批羊城家政门店，挖掘家政行业就业故事，树立一批就业创业成效明显的先进典型，发挥羊城家政示范门店品牌带动作用。

　　（二）本建设标准和评定规范为试行版本，由市人力资源社会保障局负责解释并根据实施情况修订。

　　附件：“羊城家政示范门店”评定规范

附件

“羊城家政示范门店”评定规范

　　1. 范围

　　本标准规定了广州市“羊城家政示范门店”的术语和定义、评价原则、评价内容和指标、评价程序和评定等。

　　本标准适用于组织开展“羊城家政示范门店”评定。

　　2. 术语和定义

　　2.1 羊城家政示范门店

　　在规范商标标识、规范服务标准、规范合同文本、规范技能培训、规范信息系统等方面发挥示范引领作用的家政服务门店。

　　2.2 家政服务  homemaking service

　　以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求服务的行为过程。

　　2.3 家政服务机构  domestic service agencies

　　提供家政服务的企业、社会服务机构等。

　　3. 评定原则

　　3.1 全面性原则

　　评定指标应重点突出“五规范”即“规范商标标识、规范服

　　务标准、规范合同文本、规范技能培训、规范信息系统”的关键信息，用于评定 “羊城家政示范门店”。

　　3.2 可操作性原则

　　评定指标应具有实用性，相关信息指标可采集，易于操作。

　　3.3 客观性原则

　　对“羊城家政示范门店”进行评定应以事实为依据，以资料和数据为准绳，并使用统一的评定标准。

　　3.4 公平、公正、公开性原则

　　符合条件的家政服务机构均可申请“羊城家政示范门店”评定，评定过程和结果应公开透明。

　　4. 评定分值及条件

　　4.1 评定分值

　　“羊城家政示范门店”评定满分500，按各项指标的综合得分从高到低开展评定，评定指标见附录A。

　　4.2 评定条件

　　参评门店综合得分400分（含）以上的，进入“羊城家政示范门店”候选名单；按照评定名额及参评门店评定得分，从高分到低分，按1:1的比例确定正式名单。如出现最后一名评定得分同分的，则按附录A一级指标“门店得分”高者确定。家政服务机构相对少的从化、南沙、花都、白云、黄埔区可视情况在综合得分基础上下调25%确定名单。

　　5. 申报要求

　　申报机构应具备下列条件：

　　a）有固定的可保障经营需要的场所，在市场监管、民政等部门办理了注册登记手续并持续运营两年以上；

　　b）近两年均按规定公示企业年度报告；

　　c）近两年无违法记录；

　　d）参评机构和法定代表人在政府信用网站无失信或被列入异常名录；

　　e）有组织家政服务员每年进行健康检查。

　　6. 评定主体及职责

　　6.1 评定主体

　　“羊城家政示范门店”评定由“广州市推进家政服务发展领导小组”（下简称市领导小组）负责，由市领导小组组织评定，成员由市人社局、发改委、民政局、商务局、卫健委、总工会、妇联组成，并结合实际情况，由行业协会、第三方机构、标准化、科研院所等领域专家等参与。

　　6.2 职责

　　各区人社部门负责实地考察参评家政服务机构，出具初评报告。市领导小组对初评结果进行审核并作终评结论。

　　7. 评定流程

　　7.1 申报

　　家政服务机构向各区人社部门提出申请，并提交自评报告和相关材料。家政服务机构应对提交材料的真实性负责。

　　7.2 受理

　　收到家政服务机构评定申请后，各区人社部门做出是否同意受理的答复。各区人社部门对同意受理的申报材料进行审核，组织现场核验，并出具初审意见。由各区人社部门将择优推荐2-3家企业的初审材料报送给市领导小组办公室。

　　7.3 评定

　　市领导小组收到区择优推荐的材料后，组织开展评定工作。

　　7.4 公示

　　市领导小组应在政府网站公示评定结果，公示期5天，有异议者应在公示期内向市领导小组提出并提供相关材料，申请复议。

　　7.5 复议

　　市领导小组受理复议后，市评定委员会应对相关补充材料核实，重新评定。

　　7.6 授牌推广

　　评定结果公示并确认后，市领导小组向参评家政服务机构颁发“羊城家政示范门店”牌匾（牌匾样式见附件），大力宣传推广。

　　7.7 有效期

　　7.7.1 评定过程不收取任何费用，评定结果有效期为3年。家政服务机构在有效期内，若有严重违规、重大人身事故或重大失信事件，市领导小组应取消评定结果，由所在区人社局负责收回牌匾。

　　7.7.2 评定结果取消后，3年内不得再次申报。

　　8. 评定信息管理

　　8.1 评定机构应根据相关要求对评定数据、信息和结果进行记录、分类和归档保存，应建立和落实评定信息及结果的保密制度。

　　8.2 若因申报家政服务机构有意隐瞒或其他原因造成的评定负面消息，评定结果应立即取消。

附录A

“羊城家政示范门店”评定指标

附件

牌匾及版面样式

公开方式：主动公开