为加快推进我市劳动人事争议仲裁服务效能建设，2018年以来，我市仲裁机构坚持民生导向，以“互联网＋调解仲裁”模式为创效主线，着力加强仲裁办案信息化智能化建设。2019年5月6日，广州市劳动人事争议仲裁全新的办案信息系统在全市各仲裁机构上线运行，系统在信息登记、共享识别、文书生成、督办催办和互联网服务上进行了全面升级，实现了多项首创功能，为破解案件入口拥堵、周转效率不高的难题提供了新的途径。

一、推广智能化服务，提高窗口办事效率

（一）率先建立窗口自助立案平台。当事人可通过自助平台登记争议信息，多人（集体）案件可一键提交电子表格或通过微信扫码各自登记争议信息。（二）全面引入政府共享信息。窗口和自助立案均可通过政府信息共享平台获取立案所需信息并导入系统。（三）多渠道开通在线立案窗口（网办、微信等）。实现了“让群众少跑路、让数据多跑路”的目标。

通过智能化建设，案件受理服务效率提高了一倍以上，经实体窗口接收案件数减少约40％，窗口人员服务质量显著提高，群众等待服务时间大幅降低。

表1：窗口办理时间对比表

图1：受理渠道和窗口受案数对比图

二、推进自动化服务，提升办案工作效率

（一）首创文书一键生成。案件相关文书、庭审笔录和结案文书均可根据已有信息和办案人员选择自动生成并加盖电子章，先行破解了办案过程文书制作、校对繁重和出错率高的难题。（二）建立裁决说理库、庭审问题库和政策法规库。进行了案件里程碑材料智能化生成的新探索。（三）完善当事人历史案件提醒。通过整合全市案件信息，系统将自动推送当事人的“案底”情况，为办案人员提供即时参考。（四）升级裁审信息共享机制。通过统一技术平台，率先实现案件裁审信息实时共享，法院立案、结案后案件负责人即可收到手机短信提醒，查阅起诉信息。

通过自动化应用，我市劳动争议案件处置的效率明显提高，且借助自动生成功能，文书制作出错率几乎为零。

图2：系统应用前后案件办理时间占比图

三、规范业务办理流程，严格案件审理时效

（一）规范案件办理信息登记，细化办理时间。通过系统设置前置条件，如未登记应诉送达不予排期、未发起时效调整审批导致超期的不予结案，强制各环节信息登记，实现超审限责任落实到环节办理人。（二）建设案件流程实时跟踪和案件数据动态展示平台。对全市案件数据实时掌控，为分析全市劳动争议案件形势提供预警和预判。（三）建立问题案件催办、督办和投诉处理机制。实时提醒监督部门最新问题案件，并支持监督人员对案件进行后续处理跟踪。

通过规范化机制，确保了案件流程可追踪，案件超限可追溯，案件问题可追查，极大提高了办案质量。

图3：全市案件数据分析平台

四、畅通信息反馈渠道，提升办事服务体验

（一）全面的微信办事服务。当事人可通过关注“粤省事”微信公众号，在线查询案件办理进度、申请仲裁及其它服务功能。（二）智能的文书获取服务。当事人可通过微信扫描案件二维码，获取自己案件的庭审笔录等文书。（三）自动的短信提醒服务。案件办理过程所有通知系统均以手机短信方式自动提醒相关当事人。

通过自助化服务，开辟了便捷的办案服务渠道，实现了案件办理公开化，大幅增强了群众的服务满意度。

图4：微信小程序劳动仲裁服务界面

树立“互联网＋调解仲裁”理念，以“互联网＋”技术为支撑，以大数据运用为驱动，以信息化应用为牵引，积极打造涵盖案件办理、仲裁服务和人员管理的调解仲裁多维交互管理服务系统，是我市劳动人事争议仲裁创新办案模式，提高服务满意度的重要手段。下一步我市将继续贯彻落实《人社部办公厅关于印发<“互联网＋调解仲裁”2020行动实施方案>的通知》，全面推进在线调解、仲裁等内容建设，为广州营造共建共治共享社会治理格局走在全国前列提供有力保障。