市医保局承办我市社会医疗保险经办业务，在工作过程中用心回应咨询、切实解决问题、大力宣传政策，使参保群众懂医保、用医保、用好医保。市医保局在服务过程中主动拓展服务渠道，积极运用12345热线回复、政民互动、医保网互动栏目等多个平台，通过完善制度建设、加强人员培训等方式着力提高回复质量，使问题回应更准确、业务指引更清晰，建立了便民、有序、快捷的互动机制：

　　一、12345热线。广州12345政府服务热线平台是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的公共服务平台，按照《广州市人力资源和社会保障局办公室关于落实12345热线转办工作的通知》要求，市医保局现主要负责承办群众提出关于社会医疗保险领域的事项。2016年1月1日至2016年10月底，市医保局工单承办数共计4500份，占人社局工单总量60%，处理工单总数在人社局各单位排名第一。为做好12345咨询热线回复，市医保局通过丰富12345知识库建设、及时更新有效政策与业务指引、建立医保二级经办机构工单承办交流工作群等一系列工作，有效提升了工单承办的质量与效率，保证了政务宣传的实效性。

　　二、政民互动。2016年1月1日至今，市医保局共回复政民互动问题1772条。为做好政民互动咨询回复工作，市医保局积极研究了工作方法：一是建立了分级管理机制，按照医保局内部工作安排，市医保局账号的咨询答复统筹工作由办公室负责，日常业务咨询问题，由各分局每月轮值账号，及时回复市民提问；二是主动提高工作效率，就答复原则、回答技巧对二级经办机构进行了针对性的培训，建立了咨询答复模板及政策资料库，提高了答复工作效率，市医保局咨询问题答复时限在人社局各处室、局属单位中排名靠前；三是以“五颗星”评价为目标，全力以赴做好“政民互动”咨询答复工作，业务问题能马上解决的即在线解决，不能马上解决、需市民亲自到场办理的，工作人员将详细指引其到业务前台办理，答复服务以争取获得市民“五颗星”评价为目标。

　　三、医保网互动平台。市医保局积极利用医保网，建立了市医保局医保政策志愿者互动平台，市民可自行登录网站进行医保政策咨询、求助。2016年1月1日至今，市医保局志愿者共回复市民提问7700条。市医保局把志愿者互动平台当作我局医保政策宣传的一块阵地，对常见的问题加强政策宣传和指引，发挥了医保网更贴近群众的优势，亦借此收集了群众对医保政策、经办工作各项意见和建议。通过严谨对待每一条咨询问题，耐心答复每一位咨询市民，及时纾解民忧、化解矛盾，维护了市医保局经办医保业务，服务群众的良好形象。