广州市社保中心开展全市社保、退管经办服务调研

　　广州市社保中心认真贯彻落实部、省关于进一步优化社保基层经办服务的工作精神，深入基层一线开展全市社保、退管经办服务调研，全面收集基层“急难愁盼”问题，科学谋划“真招实招”，助力全市社保经办事业高质量发展“出实效”。

　　一、下基层、接地气，解决基层经办“烦心事”

　　坚持“大学习、深调研、真落实”主基调，以基层经办难点堵点问题为导向，重点做好2025年工作规划。一是加强组织领导。建立“市-区-镇街”三位一体联络机制，市本级成立专项调研组，指定分管领导挂钩对应区和镇街，各部门负责人分组分区奔赴基层一线前台，重点了解经办服务情况，共收集反馈问题249条，现场协调解决47条，跟进解决183条，剩余问题纳入重点跟踪清单，协调各级单位妥善解决，保障经办服务顺畅高效。二是强化办事体验。聚焦社保服务流程优化，领导干部以参保人的身份亲自体验社保业务办理全流程，主动与办事企业面对面交流，点对点解决问题，为广州市“12218”现代化产业体系建设提供有力支持。三是打造特色典型。全面了解各区在“基本养老保险提质增效”、“社保镇村通”、个人养老金宣传推广、社保服务主题银行建设等方面的工作情况，收集基层经办的好故事、好声音。越秀区积极开展“进机关、进企业、进园区”个人养老金政策专题宣讲活动；海珠区结合“颐享海珠”退管品牌助力银发经济发展；天河区通过与第三方机构合作，探索居家养老服务新模式，积极开展“献爱心、送温暖”活动，满足各类退休人员的慰问需求。

　　二、进万村、送上门，宣传社保政策“新鲜事”

　　全面启动“社保进万家、万人进万村”活动，将社保政策宣讲和退管慰问服务送到群众家门口。一是多方发力。领导干部带头，联合各级社保经办机构与合作银行组建宣讲队，深入镇街、社区，开展社保政策进村宣讲活动。通过设立咨询点、发放资料、现场答疑等方式，结合新春活动，为村民详细讲解参保缴费、延迟退休、个人养老金等社保政策，提高群众对社保政策的知晓度和参与感，让社保服务“接地气”。二是暖心服务。结合“南粤春暖 社保护航”活动，深入火车站、汽车站、展贸中心等场所设置社保咨询站，结合招聘会等形式开展丰富多彩的宣传及咨询活动30余场，触达宣传对象万余人次，为来穗求职人员提供个性化社保“政策大礼包”，进一步提升社保服务能力，为广州经济社会高质量发展贡献力量。三是上门慰问。结合各区退管服务品牌建设，由局领导带队，各级社保经办工作人员深入基层，为退休人员送去慰问品和节日祝福，提供健康咨询、文化娱乐等服务，切实增强退休人员的幸福感和归属感。家住荔湾区彩虹街道的92岁高龄老人李筱芬亲笔来信，热情表达对党和政府的真挚感谢之情。

　　三、集合力、出新招，办好智能经办“民生事”

　　依托局人工智能创新应用专班，积极探索社保领域数智化创新。一是搭建智助平台。综合利用DeepSeek-R1的推理能力和腾讯混元的语义理解能力，结合事项指引知识库，准确答复参保群众的个性化咨询需求，实现“精准答、快速办”。目前，事项指引精准度已超95%，有力提升社保智能咨询服务质量。二是打造智能助手。针对社保政策复杂多样、经办压力大、咨询效率低等问题，开发“广州社保业务经办智能助手”，整合国家、省、市各级各类文件，形成智能知识资源池，以社保历年政策文件、操作规程、业务指引和问答口径为依据，为社保一线前台工作人员提供快速、准确的经办指引，大幅提升政策咨询的响应速度和精准性。三是丰富数智建设。全面开展社保数据专项治理，截至2025年2月，已处理企业职工养老保险227条，机关事业单位养老保险32条。建设“社保一生”服务场景，策划设计2024年“社保一生”年度账单，记录广州社保四十年发展成就，以智能数据统计与精准用户画像，实现一千余万参保群体社保账单智能推送，大力提升社保服务“进万村”宣传效能。

　　下一步，广州市社保中心将坚持以人民为中心的发展思想，针对调研中发现的问题，进一步优化经办流程，加强政策宣传，提升服务效能，持续推动社保服务向基层延伸。同时，充分发挥社保智能咨询助手的作用，不断提升社保智能经办水平，为广州市社保事业高质量发展注入新动力，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的社保服务。