广州市社会保障卡以提升社会保障卡效能和群众满意度为核心，按照“事事有着落，件件有回音”的工作要求，将群众满意度放在首位，致力于一次性解决群众反映问题。坚持来件速办，以最严格标准处理热线工单，积极为群众排忧解难，降量成效显著。2024年，广州市社会保障卡热线工单处理量较2018年峰值下降96.31%，按时办结率为100%，工单处理满意率98.55%。

　　一是以服务质量为目标，持续提升群众满意度。结合群众关注热点问题、业务变动情况和热线话务员使用习惯，2024年累计更新热线知识库服务指引近200次，同步加强培训，动态提升话务员服务指引精准率和一次性解答率。持续安排社会保障卡专家座席接听群众来电，有效提升工单办理效率和群众办事体验，2024年专家座席共即时接电超2900通。每日定时检查广东政务服务网、“广州人社”微信公众号等渠道社会保障卡栏目网办业务的功能有效性和服务指引准确性，2024年累计检查、更新指引超900次。

　　二是以主动服务为重点，实现工单转办量持续走低。开设银行业务专线，2024年各合作银行服务专线共提供服务约1.84万人次。面向申领失败、婴儿“出生一件事”联办失败等重点人群开展主动通知与指引，2024年主动通知超1万人次。主动派员前往社区、校园、区级政务服务大厅、街镇便民服务中心以及应用服务单位等服务点开展实地宣传和上门服务活动，2024年累计开展上门培训超1600次，实地宣传和上门服务活动近80场。

　　三是以宣传培训为抓手，提升社会保障卡服务能力。线下投放近7万份宣传材料于全市2300多个银行网点，同时联动全市49个政务单位、17个社会保障卡应用单位、189所学校开展全面申领社会保障卡宣传活动。线上发布宣传推文近50次，累计阅读量超21.74万人次，通过市人社局门户网站、“广州人社”微信公众号、“广州12345”微信公众号等多个线上平台发布关于社会保障卡即时制卡服务、社会保障卡补换卡业务办理方法等群众喜闻乐见的宣传推文，进一步扩大宣传覆盖面。对工单反映存在未一次性解决群众诉求情况的网点、开展数据巡查时发现问题的网点开展上门培训，重点对网点柜台、大堂经理等开展针对性培训。